Il cliente non paga: cosa fare, nell'ordine

La reazione istintiva a una fattura non pagata è scrivere un sollecito più duro. Quasi sempre è la mossa sbagliata, perché i tre motivi per cui un cliente non paga richiedono tre comportamenti diversi, e uno solo dei tre si risolve insistendo.

In breve: prima di alzare il tono bisogna capire in quale dei tre casi siete. Una dimenticanza si risolve con un promemoria e una data. Un problema di liquidità si risolve con un piano scritto, perché insistere su chi non ha i soldi non li fa comparire. Una contestazione non si risolve affatto finché non si affronta quello che il cliente pensa di aver ricevuto. Il quarto caso, cioè chi non ha intenzione di pagare, si riconosce dal silenzio e da lì non è più una questione commerciale.

Prima di tutto: una telefonata

L'email dice se il cliente ha letto. La telefonata dice perché non paga, ed è l'unica cosa che cambia la vostra mossa successiva.

Non serve una chiamata dura. Serve una chiamata che faccia una domanda sola: c'è qualcosa che blocca il pagamento di questa fattura. Chi ha dimenticato si scusa e paga. Chi è in difficoltà prende tempo in un modo riconoscibile. Chi ha qualcosa da ridire su quello che avete consegnato quasi sempre lo dice in quel momento, perché per iscritto non lo avrebbe mai scritto.

Se è una dimenticanza

È il caso più frequente e il più semplice: la fattura non è arrivata a chi paga, manca un riferimento d'ordine, oppure è finita nella settimana sbagliata.

Si risolve con quello che abbiamo scritto in come scrivere un sollecito: documento allegato di nuovo, dati completi, una data precisa. La cosa da non fare è trattare una dimenticanza come una mancanza di rispetto: un cliente puntuale che viene trattato male al primo ritardo se lo ricorda più a lungo del ritardo stesso.

Se è un problema di liquidità

Qui insistere non serve, perché il messaggio più duro del mondo non crea i soldi che non ci sono. Quello che serve è trasformare un debito indefinito in un impegno con delle date.

Un piano scritto, anche semplice, con due o tre scadenze e gli importi. Messo per iscritto e confermato da loro, non concordato a voce. Da quel momento avete due informazioni che prima non avevate: se rispettano la prima data, il problema è vero ed è temporaneo; se saltano anche quella, avete la risposta che cercavate e l'avete avuta in due settimane invece che in tre mesi.

E c'è una decisione che va presa nello stesso momento, non dopo: cosa succede al lavoro in corso. Continuare a consegnare mentre l'insoluto cresce è il modo più comune di trasformare un problema piccolo in un problema grosso. Fermarsi non è una ritorsione, è quello che avreste scritto nelle condizioni se ci aveste pensato prima.

Se è una contestazione

Quando il cliente dice che il lavoro non è quello che si aspettava, il sollecito diventa inutile: state chiedendo soldi per una cosa che lui, nella sua testa, non ha ricevuto.

L'unica strada è affrontare la contestazione in modo esplicito, subito, e per iscritto: cosa era previsto, cosa è stato consegnato, che cosa manca secondo lui. Nella maggior parte dei casi si scopre che il perimetro non era chiaro, ed è un'informazione che vale più della fattura in ballo, perché è la stessa ambiguità che vi farà litigare col prossimo cliente.

Quando succede, l'unica prevenzione seria è a monte: un documento che diceva con precisione cosa era incluso e cosa no. È il motivo per cui quella riga, in un preventivo, non è burocrazia ma una polizza contro conversazioni come questa.

Se è silenzio

Nessuna risposta alle email, nessuna risposta al telefono, nessuna reazione alla richiesta formale. Questo non è più un caso commerciale, e non si risolve scrivendo meglio.

A quel punto la scelta è fra passare la pratica a chi se ne occupa, cioè il vostro legale o chi segue il recupero crediti, e decidere che l'importo non vale il tempo e il costo di inseguirlo. È una decisione che dipende dalla cifra, dal contratto e da cosa avete in mano, quindi va presa con chi conosce il vostro caso e non seguendo un articolo. La cosa da non fare è restare a metà per mesi, mandando un messaggio ogni tanto: costa attenzione tutte le settimane e non produce niente.

Quello che si può chiudere prima

Quasi tutti gli insoluti che fanno male hanno la stessa storia dietro: nessun acconto, termini di pagamento mai discussi, fattura emessa in ritardo, e nessuno che guardasse le scadenze.

Le quattro cose che li riducono sono noiose e funzionano. L'acconto sui lavori lunghi, che oltre a finanziare il lavoro vi dice subito se questo cliente paga. I termini scritti nel preventivo e accettati insieme al prezzo. La fattura emessa il giorno della consegna. E un posto solo che dice quali fatture sono scadute, guardato lo stesso giorno ogni settimana, perché un insoluto trovato dopo dieci giorni è una conversazione, dopo tre mesi è una pratica.

FAQ

Dopo quanto tempo un ritardo diventa un problema serio?

Meno dal numero di giorni e più dal comportamento. Un cliente che risponde e dà una data è un ritardo. Un cliente che smette di rispondere è un problema, anche se sono passati solo dieci giorni.

Conviene fermare il lavoro in corso?

Se l'insoluto cresce mentre voi continuate a consegnare, sì, e conviene dirlo prima di farlo, con una data. La versione peggiore è continuare per mesi per non creare imbarazzo e poi fermarsi di colpo quando la cifra è diventata grande.

Meglio accettare un pagamento a rate?

Quasi sempre sì, se è scritto e con date precise. Un piano rispettato vi fa rientrare; un piano saltato vi dà la risposta in due settimane. L'alternativa, cioè aspettare il pagamento intero che arriverà chissà quando, non vi dà nessuna delle due cose.

Si può segnalare un cliente che non paga?

Dipende da cosa si intende e non è una mossa da improvvisare: parlate di banche dati e segnalazioni con chi vi segue. Fra fornitori, invece, l'informazione circola comunque, ed è uno dei motivi per cui i clienti seri pagano.

Quando conviene lasciar perdere?

Quando il costo di inseguire supera quello che potreste recuperare, tempo e attenzione compresi. È una decisione legittima e va presa una volta, non rimandata per mesi con un messaggio ogni tanto.

Volete smettere di scoprire gli insoluti per caso? Scriveteci: la maggior parte delle volte non serve uno strumento nuovo, serve che le scadenze stiano in un posto solo e che qualcuno le guardi lo stesso giorno ogni settimana. Se il problema nasce prima, cioè da quello che c'era scritto nel documento, abbiamo scritto come scegliere i termini di pagamento, quando chiedere un acconto e come scrivere un sollecito.