Preventivo senza risposta: cosa scrivere nel sollecito

È la situazione più frustrante della vendita: il cliente vi ha chiesto lui il preventivo, sembrava convinto, e da dieci giorni non risponde. La parte utile è che il silenzio ha quasi sempre una causa precisa, e che nella metà dei casi la causa è dentro il documento che avete mandato.

In breve: un preventivo senza risposta non è un no. Nella maggior parte dei casi il documento è fermo su una scrivania che non è quella del vostro interlocutore, oppure è arrivato senza un prossimo passo scritto. Il primo messaggio si manda dopo tre o quattro giorni lavorativi e non chiede una decisione, chiede se è arrivato a tutti quelli che devono vederlo. Dopo tre tentativi in tre settimane si chiude, e si chiude in modo che il cliente possa tornare senza imbarazzo.

Il silenzio non è un no

Chi vende se lo racconta come un rifiuto educato, e quasi sempre non lo è.

Nelle aziende un preventivo che arriva deve passare da qualcuno che non l'ha chiesto: chi tiene i conti, un socio, un responsabile che quella settimana ha tre priorità più urgenti della vostra. Il vostro interlocutore non risponde perché non ha ancora niente da dirvi, e non ha voglia di scrivere "sto ancora aspettando una risposta interna" per la terza volta.

Cambia molto il modo di scrivere il sollecito. Se il problema è che la decisione non è nelle sue mani, chiedergli di decidere lo mette in difficoltà. Chiedergli se serve qualcosa per far girare il documento lo aiuta.

La prima causa è il documento, non il cliente

Prima di mandare qualsiasi messaggio, rileggete quello che avete mandato e cercate una cosa sola: c'è scritto cosa deve succedere adesso?

Un preventivo che finisce con "restiamo a disposizione per qualsiasi chiarimento" lascia la mossa al cliente, e la mossa che il cliente fa più spesso è nessuna. Un preventivo che finisce con "se va bene rispondete a questa email con un ok e partiamo lunedì, il primo giorno ci serve solo l'accesso a X" dice esattamente cosa fare, e chi non vuole farlo lo dice.

L'altra domanda da farsi è se il documento si regge da solo quando viene inoltrato. Se toglie senso appena esce dalla conversazione che avete avuto, il vostro interlocutore non lo inoltrerà, perché inoltrarlo lo costringerebbe a spiegarlo lui. Su questo abbiamo scritto più in dettaglio in come fare un preventivo.

Il primo messaggio: dopo quanto, e cosa chiedere

Tre o quattro giorni lavorativi. Prima sembra ansia, dopo una settimana la conversazione si è già raffreddata.

Il contenuto migliore non è una domanda sulla decisione, è un'offerta di aiuto sul passaggio interno: chiedere se il documento è arrivato a tutte le persone che devono vederlo, e se serve una versione più corta o una mezz'ora per rispondere alle domande di chi non era in riunione. Tre righe, senza riassumere di nuovo tutto.

Un'altra cosa che funziona, se ce l'avete: aggiungere un fatto nuovo invece di ripetere il vecchio. Una risposta a un dubbio che era rimasto in sospeso, un esempio dello stesso tipo di lavoro, la conferma di una data di disponibilità. Un messaggio che porta qualcosa ha una ragione di esistere, e chi lo riceve non si sente inseguito.

Cosa non scrivere

"Volevo solo sapere se ci sono novità" mette al cliente addosso il compito di aggiornarvi senza dargli niente in cambio. "Ho bisogno di una risposta entro venerdì" senza una ragione vera suona come una pressione inventata, e le pressioni inventate si riconoscono.

Anche i rilanci sul prezzo al primo silenzio sono un errore che costa caro. Offrire uno sconto a chi non ha ancora risposto insegna una cosa sola, cioè che aspettare conviene, e la volta dopo il cliente aspetterà di nuovo.

Quanti tentativi, e in quanto tempo

Tre contatti distribuiti su tre settimane coprono quasi tutti i casi che si possono ancora recuperare.

Il primo dopo tre o quattro giorni, sul passaggio interno. Il secondo dopo una settimana, con qualcosa di nuovo dentro. Il terzo alla scadenza della validità del preventivo, che esiste anche per questo: dà un motivo legittimo e non insistente per riscrivere, perché a quel punto avete davvero qualcosa da dire, cioè che quei prezzi vanno riconfermati.

Se avete anche il telefono, una chiamata breve al secondo tentativo vale più di due email. Non per insistere: per sentire dalla voce se il progetto è fermo o se è saltato, che è un'informazione che per iscritto non arriva quasi mai.

Come si chiude

Il terzo messaggio senza risposta è la fine, e conviene scriverlo come una fine.

Una riga che dice che non insisterete oltre, che il documento resta valido fino alla data che sapete, e che possono riscrivere quando i tempi sono giusti. Niente rimproveri, niente "peccato", niente frasi che facciano sentire in colpa chi legge: chi ha lasciato cadere una trattativa lo sa già, e l'unica cosa che ricorderà di voi è come vi siete comportati quando avete smesso di vendere.

Vale lo stesso se arriva un no esplicito. Un ringraziamento asciutto e una porta aperta bastano, e fanno un lavoro che nessuna insistenza fa: una parte di quei clienti torna, di solito quando il fornitore che avevano scelto non ha funzionato.

FAQ

Dopo quanto tempo si manda il primo sollecito?

Tre o quattro giorni lavorativi dall'invio. Se in riunione era emersa una data interna, per esempio un consiglio o una riunione di budget, conviene invece legare il messaggio a quella e scrivere subito dopo.

Quante volte posso scrivere senza risultare insistente?

Tre volte in tre settimane, purché ogni messaggio porti qualcosa e non sia lo stesso testo ripetuto. È la ripetizione a irritare, non la frequenza.

Meglio email o telefono?

Email per lasciare traccia e per farsi inoltrare, telefono per capire davvero a che punto è la decisione. La combinazione migliore è email per il primo contatto e una chiamata breve quando il silenzio dura più di una settimana.

Se non risponde, conviene abbassare il prezzo?

No, non al silenzio. Uno sconto ha senso solo in cambio di qualcosa, per esempio una firma entro una data o un impegno più lungo, e solo quando il cliente ha detto che il prezzo è il problema. Offerto prima, insegna solo ad aspettare.

Posso riscrivere dopo mesi a un preventivo mai chiuso?

Sì, ed è una delle liste più trascurate che esistano. Serve però una ragione nuova per riscrivere, per esempio un aggiornamento dei prezzi, una disponibilità che si è liberata o un lavoro simile appena concluso, altrimenti è lo stesso messaggio di allora con sei mesi di ritardo.

Vi capita spesso che i preventivi restino senza risposta? Scriveteci: nella maggior parte dei casi si vede in dieci minuti se il problema è il documento, il momento o la persona a cui è arrivato. Se volete partire dal documento, abbiamo scritto cosa scrivere dentro un preventivo e la differenza fra preventivo e proposta commerciale.