Quando rispondono: cosa fare nelle prime due ore

Quasi tutte le aziende che fanno outbound curano il messaggio in partenza e improvvisano quello che succede dopo. È il posto sbagliato dove mettere l'attenzione: il messaggio si può riscrivere all'infinito, una risposta arriva una volta sola.

In breve: chi risponde a un messaggio a freddo non stava cercando voi, e l'interesse che ha adesso non ce l'avrà domani. Quindi servono due cose: qualcuno che guardi le risposte in finestre fisse della giornata e non quando capita, e una reazione già decisa per ognuno dei cinque tipi di risposta che arrivano. E una regola che non si negozia: chi chiede di non essere più contattato non viene più contattato, e questo va registrato in un posto che nessun caricamento di lista possa cancellare.

L'orologio parte quando rispondono, non quando lo vedete

Una risposta a un messaggio a freddo è una porta che si apre per poche ore. La persona non vi stava cercando: ha letto una cosa che le ha fatto venire un pensiero, e ha risposto mentre ce l'aveva in testa.

Il giorno dopo quel pensiero non c'è più. Non perché abbia cambiato idea, ma perché nel frattempo ha avuto quindici altre cose da fare, e riaprire la vostra conversazione costa più fatica di quanta ne valga. È il motivo per cui una risposta gestita in giornata vale molto più di una gestita bene dopo tre giorni.

Le prime due ore: chi guarda, e quando

La parte organizzativa viene prima di qualsiasi testo. Se le risposte arrivano in una casella che apre chi si ricorda di aprirla, la velocità è casuale, e le campagne migliori muoiono lì.

Quello che funziona è semplice: una persona con il compito scritto, e due o tre momenti fissi nella giornata in cui quella casella si guarda. Non serve stare incollati: serve che fra una risposta e la prima reazione passino ore e non giorni, e che sia chiaro a chi tocca quando quella persona è in ferie.

La seconda parte è un posto solo dove le risposte finiscono tutte. Se una arriva sulla casella dell'outbound, una sul profilo LinkedIn del commerciale e una sulla posta personale di chi ha firmato, tre persone credono che ci pensi qualcun altro.

Fermare tutto il resto, prima di rispondere

Il gesto che quasi nessuno fa per primo: appena una persona risponde, tutto il resto verso di lei si spegne. L'altro canale, i messaggi già in coda, la sequenza che continuerebbe da sola.

Quando questo non succede il danno non è il messaggio di troppo: è che la persona capisce di aver risposto a una macchina. Riceve un vostro messaggio automatico il giorno dopo aver scritto una risposta vera, e da quel momento la conversazione è finita, qualunque cosa scriviate.

Vale anche per i colleghi: se state scrivendo a tre persone della stessa azienda e una risponde, le altre due si fermano. Dentro l'azienda si parlano, e ricevere lo stesso messaggio in tre è il modo più rapido di sembrare uno che spara nel mucchio.

Le cinque risposte che arrivano

Sono sempre le stesse cinque, e avere già deciso cosa si fa toglie l'improvvisazione proprio nel momento in cui costa di più.

"Mi interessa, parliamone." Non chiedete quando gli fa comodo: proponete due orari precisi e un terzo di riserva, e tenete il messaggio corto. Ogni domanda aperta in più è un giorno in più.

"Non sono io, semmai è un mio collega." È una buona notizia: chiedete l'inoltro invece del nome, perché un inoltro dall'interno vale più di un messaggio a freddo in più. E ringraziate, perché non era obbligato a rispondervi.

"Non adesso." Qui si distingue: "risentiamoci a settembre dopo il lancio" è una data vera e va scritta da qualche parte con quella frase accanto; "magari più avanti" quasi sempre è cortesia. Tutti e due si ricontattano, ma con aspettative diverse e senza insistere nel frattempo.

"No grazie." Una riga di ringraziamento e basta. Niente ultimo tentativo travestito da domanda, niente spiegazione di cosa si stanno perdendo: a chi dice no si dice grazie, e una parte di quei no torna da sola mesi dopo proprio perché nessuno ha insistito.

"Toglietemi da questa lista." Nessuna risposta, nessuna difesa, nessuna spiegazione. Si registra e si sparisce.

Chi dice no non si ricontatta più, e va fatto in modo che regga

Questa non è una buona pratica, è una regola: chi chiede di non essere contattato non viene più contattato, mai, da nessuna campagna.

La parte tecnica conta quanto l'intenzione, perché è lì che quasi tutti sbagliano. Se quel rifiuto lo segnate come un campo sul contatto, il giorno che qualcuno ricarica la lista da una fonte esterna quel campo sparisce, e tre mesi dopo quella persona riceve un vostro messaggio. Il registro dei rifiuti vive in un posto suo, separato dalle liste, e viene controllato prima di ogni invio.

Si registra anche quando il rifiuto arriva a voce, per telefono o in una conversazione. Una richiesta di non essere disturbati vale allo stesso modo in qualunque modo sia arrivata.

La prima risposta che ottiene la riunione

Corta, e con dentro una proposta concreta invece di una domanda.

Quello che allunga i tempi è quasi sempre l'entusiasmo: tre paragrafi di ringraziamento, la presentazione dell'azienda, una domanda aperta alla fine. La versione che funziona ringrazia in mezza riga, dice in una frase cosa si farà nella chiamata, propone due orari e finisce. Se la persona ha risposto, non deve essere convinta di nuovo: deve solo trovare facile il passo successivo.

Cosa guardare dopo il primo mese

Tre numeri, tutti a valle. Quante risposte vere sono arrivate, escludendo assenze e automatismi. Quanto tempo è passato in media fra la risposta e la vostra reazione. Quante di quelle conversazioni sono diventate una riunione.

Se il primo numero è basso, il problema sta prima, nella lista o nel messaggio. Se è il secondo a essere alto, il problema non è l'outbound: è che nessuno guardava. Ed è il difetto più facile da correggere di tutti, perché non richiede di riscrivere niente.

FAQ

Entro quanto bisogna rispondere a chi risponde?

In giornata, e possibilmente entro poche ore. Il punto non è un numero magico: è che l'interesse di chi ha risposto si raffredda in fretta, e ogni giorno di ritardo va spiegato.

Cosa si risponde a un "no grazie"?

Grazie, e niente altro. Un tentativo di recupero dopo un no esplicito non recupera quasi nessuno e chiude la porta anche per il futuro.

Se una persona chiede di essere rimossa, bisogna rispondere?

No: si registra e si smette di scrivere. Una risposta, anche gentile, è un altro messaggio a chi aveva appena chiesto di non riceverne.

Un "non ora" va ricontattato?

Sì, ma alla data che ha detto lui e citando quella frase. Se non ha dato nessuna data, si rimette nel giro lungo senza insistere nel frattempo.

Le risposte automatiche di assenza servono a qualcosa?

Sì, e spesso più di quanto sembri: contengono la data di rientro, che è quando riscrivere, e a volte il nome di chi lo sostituisce, che è una persona che potete contattare avendo un motivo vero.

Vi arrivano risposte e si perdono per strada? Scriveteci: in mezz'ora si vede dove finiscono oggi, chi le guarda e quanto tempo passa prima che qualcuno risponda, che è quasi sempre il punto in cui si perdono le riunioni. Se invece il problema è a monte, cioè che le risposte non arrivano, abbiamo scritto perché le cold email finiscono in spam, cosa scrivere nei messaggi LinkedIn a freddo e come trovare clienti B2B.